2008年，孫國團從工作21年的遼寧省工商局離職后來到了大商集團。在這個規(guī)模龐大的零售業(yè)集團里，他第一個任職的工作崗位是任鞍山新瑪特副董事長兼黨委書記，之后又任董事長。
　　
　　“鞍山新瑪特是大商集團自建的城市綜合體，它所處的位置、面積、硬件設(shè)施、經(jīng)營檔次都是鞍山當(dāng)?shù)刈詈玫�，在鞍山�?dāng)?shù)赜休^大影響力。在那里我感受到了商業(yè)企業(yè)在城市建設(shè)發(fā)展、服務(wù)百姓生活的重要作用�！�2010年，孫國團來到沈陽，成為新瑪特沈陽地區(qū)總裁。
　　
　　在孫國團看來，從鞍山來到沈陽，工作性質(zhì)并沒有太大的改變，不同的是因為商業(yè)競爭程度和工作崗位不同，在沈陽的他感到“工作責(zé)任更大”。
　　
　　“把中高端流行時尚百貨做到最強”
　　
　　服裝時報：新瑪特目前在沈陽的各個項目各自的定位和特點是什么？哪個店的銷售情況最好？
　　
　　孫國團：目前，沈陽地區(qū)已有5家新瑪特購物休閑廣場，中街店逐漸拔高，鐵西店“區(qū)域為王”，太原街花季店年輕流行時尚；今年將開業(yè)的于洪店將成為沈陽西部主力百貨；目前正在籌建和經(jīng)營論證的沈北新瑪特也將于明年開業(yè)。
　　
　　中街店作為10年店鋪，經(jīng)營管理及業(yè)績最好，得到沈城消費者認(rèn)可，成為流行時尚百貨的代表。中街商圈是沈陽的傳統(tǒng)商圈，現(xiàn)在也是這個城市最繁華的商圈。從中街的幾個主力商號來看，恒隆廣場是高端購物中心，興隆大家庭是大眾化商場，新瑪特則是中高端時尚流行百貨。經(jīng)過十年的積累，中街店品牌檔次也更高了，能滿足中高端消費者的需求。
　　
　　服裝時報：2012年下半年，沈陽又將迎來一個“開業(yè)年”。從市區(qū)到郊區(qū)，從青年大街1號、鐵西區(qū)北一路、沈河區(qū)南塔街101號等核心商圈到渾南、于洪、棋盤山等新商圈，都有不少全新的商場將在今年下半年開業(yè)。這其中既有布局高端的SHOPPINGMALL，也有發(fā)展自主經(jīng)營的大眾百貨，還有主題商場。面對競爭日趨激烈的沈陽零售市場，新瑪特如何繼續(xù)保持自身優(yōu)勢并進行差異化經(jīng)營？
　　
　　孫國團：來到沈陽以后，我發(fā)現(xiàn)它面臨的競爭更激烈，最直觀的表現(xiàn)是商場數(shù)量的增加。無論如何錯位經(jīng)營，同質(zhì)化仍然不可避免，有很多商品和品類是沒有辦法錯位經(jīng)營的。即使品牌錯位了，檔次也錯不了位。還是有很多商場在經(jīng)營同一品質(zhì)、同一品類甚至同一價格的商品。
　　
　　沈陽目前已成為全國商業(yè)競爭最激烈的地區(qū)之一，媒體報道說沈陽已經(jīng)有大中型商場71家，下半年還有很多商場開業(yè)。我們的策略是堅持自己的定位不動搖，把中高端流行時尚百貨做到最強，最有競爭力，同時把服務(wù)工作做細(xì)，體現(xiàn)以人為本，為消費者提供滿意、放心、健康的消費場所，服務(wù)無止境。如果說我們?nèi)绱俗孕�，還來源于有大商集團總部的強力支持和連鎖經(jīng)營優(yōu)勢，有規(guī)范的制度流程，加上一流的經(jīng)營管理團隊和員工隊伍。
　　
　　服裝時報：從今年上半年上市百貨公司的半年報表來看，很多商場的經(jīng)營業(yè)績有了明顯下滑，新瑪特情況如何？
　　
　　孫國團：在國際經(jīng)濟持續(xù)低迷、國內(nèi)經(jīng)濟上升壓力增大的大背景下，百貨業(yè)確實也受到一定的影響，但新瑪特只是增長幅度低于去年，仍然保持增長的勢頭，沒有下滑，市場鞏固得還是很好的。
　　
　　服裝時報：在沈陽地區(qū)的新瑪特里，最受消費者歡迎的品牌是什么？在一些消費者的印象中，新瑪特里主要以國內(nèi)品牌為主，這一狀況是否會有所改變？
　　
　　孫國團：消費者到新瑪特目的很明確，就是找目標(biāo)品牌新品，他們來店主要選各品類中領(lǐng)頭羊品牌，消費者認(rèn)知度較高的化妝品品牌有蘭蔻、香奈兒、雅詩蘭黛；女裝品牌較受歡迎的有寶姿、朗姿、瑪絲菲爾、歌力思、恩曼琳、卡洛琳等；男裝銷售較好的則是薩巴蒂尼、威可多、沙馳等品牌；女鞋類別里，StellaLuna、TOP、萊爾斯丹、百麗等品牌銷售情況一直很好。
　　
　　在目前新瑪特的定位中，化妝品主要以國際一線品牌及國內(nèi)知名品牌為主，服飾類主要以國內(nèi)品牌為主。我個人認(rèn)為國產(chǎn)品質(zhì)量不比國外的差，差在文化、宣傳及歷史傳承。我在思想感情中希望中國商業(yè)發(fā)展，更希望以此促進中國設(shè)計、制造工業(yè)大發(fā)展。
　　
　　服裝時報：新瑪特定位于流行時尚百貨，是否會大力引進一些國際快時尚品牌？
　　
　　孫國團：2010年，H&M東北首家店進駐沈陽新瑪特太原街店，為什么沒有進駐中街店？因為中街店是一個中高端的流行百貨店，客層、商品檔次都在不斷提升，而太原街店和快時尚品牌在定位上更契合一些。
　　
　　不過，快時尚品牌雖然銷量大，但客單價太低，坪效也較低，這勢必對商場內(nèi)其他品牌的銷售會有沖擊，對于商場的整體定位會有影響，甚至?xí)�拉低整個商場的檔次。
　　
　　純百貨沒有生命力
　　
　　服裝時報：這兩年來很多人都在唱衰百貨業(yè)，甚至有媒體提出“百貨業(yè)或?qū)⒊蔀橄乱粋�消失的業(yè)態(tài)”，您怎么看待這些評論？
　　
　　孫國團：百貨業(yè)永遠是朝陽產(chǎn)業(yè)，吃穿用都是必須要消費的，電子商務(wù)無論怎么發(fā)展都不會取代實體商場，因為商場是一種體驗經(jīng)濟，特別是穿著類的商品必須要到現(xiàn)場試穿，才能感受到是否適合。它和固定標(biāo)準(zhǔn)的商品如圖書、電子類產(chǎn)品還是有很大區(qū)別。另外，現(xiàn)在的人們逛街已不僅僅是為了購物，它是一種休閑、消遣，是一種生活方式，不是單純的購物行為。我認(rèn)為百貨業(yè)永遠是朝陽產(chǎn)業(yè)，但一些過于規(guī)格化的品類商品會受到電子商務(wù)的影響。
　　
　　另外，現(xiàn)在的很多百貨商場雖然名為百貨，實際上它完全具備了購物中心的功能。新瑪特幾乎全都有超市、餐飲、電影院、電玩城等設(shè)施，和購物中心基本上功能是相同的。
　　
　　中街新瑪特在開業(yè)初期的宣傳中有這么一個定語：“具有濃厚的shoppingmall色彩�！边@是指當(dāng)時純百貨的面積只有兩三萬平方米，而中街新瑪特的面積達到了10萬平方米，餐飲、娛樂等各項功能及附屬設(shè)施齊全，與后來興起的購物中心相似，這是當(dāng)時這種提法的依據(jù)。目前新瑪特的店鋪基本上都是購物中心的模式，而且在此基礎(chǔ)之上，我們在建筑結(jié)構(gòu)的利用上要比購物中心更加科學(xué)、合理和充分。
　　
　　服裝時報：當(dāng)初是因為建筑面積太大才不得已使用這種模式的嗎？
　　
　　孫國團：除了建筑面積較大之外，也是由大商集團領(lǐng)導(dǎo)具有的超前意識和戰(zhàn)略意識決定的。如果沒有永遠站在國內(nèi)外零售業(yè)前沿的主導(dǎo)意識，也不會采取這種經(jīng)營模式。
　　
　　服裝時報：新瑪特在沈陽還會繼續(xù)開新店嗎？
　　
　　孫國團：新瑪特總部在大連，沈陽新瑪特只是大商在全國60多個城市中發(fā)展的一個縮影，我們會盡全力建設(shè)好沈陽地區(qū)集團，做好自己的事，為大商整體發(fā)展戰(zhàn)略貢獻應(yīng)有力量。以沈陽現(xiàn)有經(jīng)濟總量和地域空間，我們會再開新店。
　　
　　服裝時報：新店在硬件設(shè)施上是否有很大變化？
　　
　　孫國團：新店的硬件條件會越來越好，比如即將開業(yè)的于洪新店不僅硬件條件較好，各種功能性設(shè)施都比較完善，還增加了一些新的亮點：融入了動漫元素的設(shè)計，增加了與顧客互動的設(shè)施。比如顧客一進門，能看到投影到地面的荷花，人走上去后荷花會自動綻放；室內(nèi)還有一座橋，顧客在上面行走時，還會有魚兒跟在后面；還有一些互動設(shè)施如足球射門、虛擬試衣設(shè)備等，更具科技含量。
　　
　　三個服務(wù)形成核心競爭力
　　
　　服裝時報：沈陽新瑪特自2003年初推出營業(yè)員星級服務(wù)管理模式，即根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，將營業(yè)員劃分為五個星級，掛牌上崗，公開亮相，逐級考核，顧客監(jiān)督。能否詳細(xì)介紹一下這一管理模式？新瑪特在服務(wù)方面有哪些可圈可點的地方？
　　
　　孫國團：沈陽新瑪特按大商集團統(tǒng)一要求推出星級營業(yè)員評比制度，效果很好，廠商十分歡迎，通過評比提升了員工業(yè)務(wù)技能，促進了銷售，員工本人也受到鼓舞，有榮譽感。商場的收獲是服務(wù)好了，業(yè)績增加了，消費者滿意了，信譽度增加了。下一步服務(wù)工作的重點，我們會通過學(xué)習(xí)、研究和創(chuàng)新來提升服務(wù)。要在一般性服務(wù)基礎(chǔ)之上，增加服務(wù)的針對和滿足高端需求，把服務(wù)作為增強企業(yè)競爭力的一項戰(zhàn)略任務(wù)抓好，不是權(quán)宜之計。
　　
　　新瑪特要做的是鞏固中高端的流行時尚品牌，同時要把主要的顧客吸引過來，讓消費者感到我們在不斷進步和變化。具體來說，一是要不斷提升品牌檔次；二是在硬件設(shè)施、購物環(huán)境的改善上盡可能地滿足消費者需求，營造溫馨、舒適的購物環(huán)境；三是提升服務(wù)。來到沈陽后，我提出了“三個服務(wù)”：即服務(wù)消費者、服務(wù)廠商、服務(wù)員工。這三個服務(wù)做好了以后，才能形成商場的核心競爭力。
　　
　　服裝時報：在創(chuàng)新服務(wù)方面有哪些具體計劃嗎？
　　
　　孫國團：基礎(chǔ)服務(wù)是必須要有的，現(xiàn)在要提升的是針對高端顧客的一對一服務(wù)，如停車位預(yù)留、專人導(dǎo)購或者預(yù)購等高端服務(wù)。我們一直在思考，如何在常規(guī)服務(wù)之外，提供一項能夠感動顧客的服務(wù)，出乎顧客意料之外的項目。這項服務(wù)正在研究和探討中。
　　
　　服裝時報：您如何看待與供應(yīng)商的關(guān)系？服務(wù)供應(yīng)商有哪些措施？
　　
　　孫國團：新瑪特非常重視戰(zhàn)略合作伙伴，我們和廠商是“一損俱損，一榮俱榮”的關(guān)系，是處于一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。從思想上來說，商場應(yīng)和品牌實現(xiàn)雙贏。具體的工作上，一是在廠商和我們工作聯(lián)系的流程上做好服務(wù)，比如新進品牌的設(shè)柜，我們實行“陽光招商，一視同仁”，根據(jù)品牌的特點安排合理的柜位，不會用一些額外的條件限制廠商，杜絕一切不正當(dāng)?shù)姆椒ā６�、廠商設(shè)柜后，我們會培訓(xùn)其員工，提高他們的技能，促進銷售。對于銷售過程中產(chǎn)生的問題也會即時反饋給廠商，并給出合理化的建議。三、我們能保證按賬期結(jié)款，不會拖延貨款。四、要求一些窗口單位要有服務(wù)廠商的意識，能夠及時反饋廠商提出的問題。五、雙方能夠建立戰(zhàn)略性合作的關(guān)系，商場在營銷、宣傳、人力資源等各方面為廠商提供便利，以達到雙贏的目的。