10月下旬，四川《合川早報(bào)》頭版刊登了一則更正啟事：“‘富安娜床上用品致癌被強(qiáng)制退市’應(yīng)為‘富安雅床上用品致癌被強(qiáng)制退市’，消費(fèi)者可以放心購買、使用富安娜床上用品�！边@則醒目的更正啟事讓富安娜重慶合川區(qū)的經(jīng)銷商老李長(zhǎng)出了一口氣。

    從10月14日《合川早報(bào)》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強(qiáng)制退市”的新聞后，老李幾乎就沒合過眼。這條刺眼的新聞在同行中炸開了鍋，平時(shí)生意紅火的專營店也一下子冷清了下來，不時(shí)還有老顧客上門詢問情況，讓老李疲于應(yīng)對(duì)。

    快速反應(yīng)救市場(chǎng)

    憑著這些年對(duì)富安娜家紡的了解，老李對(duì)自己經(jīng)銷的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心。他絕不相信獲得過中國名牌、中國馳名商標(biāo)的產(chǎn)品居然會(huì)有致癌問題。不過這白紙黑字寫得一清二楚，正所謂“壞事傳千里”，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂心忡忡。

    幸運(yùn)的是，深圳富安娜家紡總部接到北京等地專營店的情況匯報(bào)后，迅速對(duì)該問題展開了調(diào)查。原來，此前不久，北京市工商局委托國家紡織制品質(zhì)檢中心對(duì)北京市場(chǎng)銷售的床品類商品進(jìn)行了一次質(zhì)量監(jiān)測(cè)，包括北京星月丹江商貿(mào)有限公司生產(chǎn)的“富安雅”斜紋單人被罩在內(nèi)的28個(gè)批次產(chǎn)品因?yàn)榇嬖趐H值不合格、縮水、褪色、使用可分解芳香胺染料等問題，被強(qiáng)制退出北京市場(chǎng)。

    由于床品類商品的安全問題備受消費(fèi)者重視，當(dāng)這28種商品被強(qiáng)制退市的消息公布后，各地媒體紛紛轉(zhuǎn)載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費(fèi)者誤以為“富安娜”這個(gè)知名品牌也出現(xiàn)了嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

    《合川早報(bào)》則直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強(qiáng)制退市”作為頭版新聞刊出。一時(shí)間，富安娜家紡全國多個(gè)地區(qū)的經(jīng)營受到了不同程度的影響。對(duì)此，深圳家紡行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“劣幣驅(qū)良幣”，如果不能有力地打擊“傍名牌”，縱容不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)將受到極大影響。

    在了解情況后，富安娜公司總部迅速制定并啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)程序。針對(duì)《合川早報(bào)》這種誤將李鬼當(dāng)李逵帶來的嚴(yán)重后果，富安娜通過法律途徑與之積極交涉。兩天后，《合川早報(bào)》即在頭版醒目位置刊登了更正啟事。在表示對(duì)富安娜歉意的同時(shí)，《合川早報(bào)》還特別在醒目位置大篇幅報(bào)道了富安娜家紡，肯定了富安娜家紡的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并請(qǐng)廣大市民放心購買、使用。更正啟事不僅及時(shí)消除了錯(cuò)誤新聞的影響，也使得富安娜家紡重新得到了當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的信賴。

    特色服務(wù)轉(zhuǎn)乾坤

    與此同時(shí)，富安娜還在全國30多個(gè)省市近100家門戶網(wǎng)站發(fā)布緊急聲明。強(qiáng)調(diào)“富安雅產(chǎn)品在北京被退市”報(bào)道與深圳市富安娜公司無關(guān)。而在澄清事實(shí)的同時(shí)，富安娜公司還精心設(shè)計(jì)了“選購和使用家居、家紡產(chǎn)品小貼士”，通過“選擇床品注意pH值”等熱點(diǎn)問題的問答，讓消費(fèi)者對(duì)如何選購和使用家居、家紡產(chǎn)品有了更多的了解。

    這則聲明得到各大新聞媒體的轉(zhuǎn)載，隨著事態(tài)的發(fā)展，不少經(jīng)銷商反映，“富安雅”一事對(duì)“富安娜”造成的不良影響得到了有效控制，消費(fèi)者對(duì)家紡產(chǎn)品的環(huán)保問題更加關(guān)注，前來了解富安娜品牌的消費(fèi)者也多了起來。

    在接聽消費(fèi)者詢問電話的過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者咨詢的不只是“‘富安雅’與‘富安娜’的區(qū)別”等問題，更關(guān)心的是如何判斷家居、家紡產(chǎn)品的質(zhì)量。盡管大家的健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，大部分消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量、環(huán)保問題仍然缺乏辨別能力。正因?yàn)槿绱�，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的質(zhì)量問題，才使國內(nèi)家紡、家居行業(yè)面臨歷年來最嚴(yán)重的一次信任危機(jī)。

    據(jù)富安娜市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，由于‘富安雅’、‘富安娜’僅一字之差，不知情的消費(fèi)者很容易掉入傍名牌者的陷阱。不少顧客買回家后發(fā)現(xiàn)貨品問題，還向富安娜公司投訴�！斑@干擾了我們正常的工作不說，還讓我們背上了黑鍋�！边@位負(fù)責(zé)人說，消費(fèi)者本來想買“富安娜”的產(chǎn)品，卻買成了“富安雅”，受損失的不僅是消費(fèi)者，還有富安娜家紡，既損失了銷量又損失了聲譽(yù)，還無處伸冤。

    不過，壞事也可以變成好事，多年來堅(jiān)持打造健康、環(huán)保家紡產(chǎn)品的富安娜家紡意識(shí)到，這次信任危機(jī)恰恰是家紡正規(guī)企業(yè)、負(fù)責(zé)任企業(yè)宣傳品牌的一次機(jī)會(huì)。

    中國公關(guān)業(yè)協(xié)會(huì)一位專家說，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)的高速傳播性對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的反應(yīng)能力提出了越來越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”這一突發(fā)事件的處置，是一個(gè)與時(shí)間賽跑的經(jīng)典案例。

    隨著消費(fèi)者品牌意識(shí)的提升，打擦邊球、搭順風(fēng)車的山寨品牌在各行各業(yè)都不是個(gè)例，而富安娜家紡處理這次突發(fā)事件的做法，值得其他企業(yè)借鑒。